El mapa de empatía

El mapa de empatía, una poderosa herramienta para realizar una adecuada segmentación de la clientela

Una idea nueva de un innovador producto, un nuevo servicio, una “pequeña” innovación en nuestros procesos de negocio, un estética diferente de nuestros productos, un modo distinto de hacer marketing, las modificaciones en las funcionalidades de nuestros servicios o productos… son situaciones que, con mayor o menor asiduidad, pueden darse en nuestra empresa.

Ideas y propuestas que, generalmente, parten de hipótesis, de supuestos sobre qué es lo que quiere nuestra clientela (la que ya tenemos o a la que aspiramos a llegar). Conjeturas y sospechas que no siempre se relacionan con la realidad, al menos en su totalidad, sino que parten de estereotipos, de creencias y de mitos que pueden evitar que ese elemento innovador que pretendemos incorporar logre el éxito esperado y conducirnos al fracaso.

La tarea principal que se impone acometer es, entonces, conocer, con el mayor grado de detalle posible, cuál es el segmento de clientes y/o clientas al que vamos a dirigir esa nueva propuesta. Identificar cuáles de sus características harán que se decidan a adquirir nuestro producto / servicio en lugar de otro similar de la competencia.

Para iniciar ese trayecto hacia el conocimiento de nuestra potencial clientela contamos con una herramienta muy eficaz: el MAPA DE EMPATÍA.

Qué es el Mapa de Empatía

Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses. Se trata, de conocer las siguientes variables:

• Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado…
• Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…
• Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…
• Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

• Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…
• Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Cómo se utiliza

La aplicación del mapa de empatía es muy sencilla, nos llevará unos 30 minutos aproximadamente siendo recomendable realizarla en grupo.

Basta con un simple folio, un DIN A3 o una pizarra que dividiremos en seis compartimentos que se corresponden con las variables mencionadas anteriormente: ¿Qué ve?, ¿Qué dice o hace?, ¿Qué oye?, ¿Qué piensa y siente?, Esfuerzos y Beneficios.

En el centro situamos al “cliente” que vamos a definir, le ponemos “cara” e identificamos su nombre y sus principales características (sexo, edad, profesión –datos económicos…).

Utilizaremos notas autoadhesivas para incluir en cada “caja” las respuestas a las preguntas planteadas.

Definir el perfil de cada “tipo de cliente”, realizando tantos mapas como tipos de clientela a los que queramos dirigir nuestro producto o servicio, nos permitirá tomar decisiones informadas con mayores garantías de éxito.

Los resultados

Los perfiles, arquetipos, segmentos de clientela reflejados en cada mapa de empatía te orientarán en el diseño de tu propuesta de valor, de tu producto o servicio, del diferencial con respecto a la competencia, ya que deberemos prestar atención a la parte baja del mapa:

• Cómo puede tu producto (o tu estrategia de marketing) a reducir sus esfuerzos o a eliminar sus miedos.
• En qué medida puede tu producto o servicio proporcionarle esos beneficios que espera o desea.

Se trata, en definitiva, de establecer la base para el siguiente paso: el market fit